极目新闻记者 周丹

前不久，国家邮政局发布关于征求《快递服务》国家标准（征求意见稿）意见（以下简称征求意见稿）的通知。最大的变化之一，是首次明确了快递上门“投递次数”，同时提出特定情况下的“送货上门”可额外收取费用。

“新国标”征求意见稿是否会影响目前的快递服务？会导致快递费上涨吗？消费者又持何意见呢？极目新闻记者进行了探访。

(资料图)

快递员上门派件

消费者多持欢迎态度

极目新闻记者注意到，征求意见稿最大的变化之一，是首次明确了“投递次数”：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00-20：00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8小时以上，与用户有约定的除外。

同时，特定情况下的“送货上门”可额外收取费用：上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。

随着电商的不断发展，包裹量激增，快递“送货上门”一直以来可谓是行业顽疾。

“我经常网购，但很少有快递员会在投递之前给我打电话主动送货上门。”家住武汉市渣家北路的市民乐女士表示，在购买大件物品，或者家里只有老人时，还是会希望快递员能够多跑一脚，将包裹送货上门，“如果‘新国标’能落地，对我们消费者来说，自然是好事。”

快递网点称执行难度非常大

记者随机采访中发现，大多消费者对明确送货上门次数的意见给予了肯定。不过，对于“上门投递2次未能投妥的快件，收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用”，消费者看法不一。

“上班族都是早出晚归，很容易发生2次投递不成功的情况，因此希望快递员能在投递前沟通派送时间。”家住武汉东湖高新区曙光星城的朱女士表示。

快递业内人士又如何看呢？

在武昌民主路一家快递网点，负责人张珩介绍：“在我个人看来，这里说的2次上门投递不成功，上门的前提应该是在沟通过后，所以消费者无需过多担心。”

不过，他也坦言，以目前网点的人手来看，“对快件提供至少2次免费上门投递，难度非常大。”

“平时有客户主动要求送货上门的，我们会尽量满足。但如今包裹量确实太大了，若是遇到618、双11这样的大促高峰，包裹数量更会猛增，就没有办法一个个打电话沟通派送时间了，如果不及时送出，我们站点很快就会被堆满。”张珩表示，碰上收件人不在家的情况，他们会选择投放在代收点和快递箱，再发信息给收件人去领取。

快递配送成本可能提高

对于“新国标”征求意见稿中的要求，采访中，武汉有多位快递员表示，听同行们一起讨论过“新国标”征求意见稿，如果后续落地，公司肯定会配合落实，但如果每件包裹都要送货上门，“按目前的运行模式肯定做不到，一旦真的这样要求，可能会提高快递配送成本，这部分成本也很有可能会转嫁到消费者身上。”

他坦言，通常，快递员每派送一件包裹，能赚1元，一天起码要送一两百件快递，“但目前大部分是放在快递自提点或快递柜，2次送货上门对我们的要求更高了，如果公司的派送规则不变，或者薪酬结果不改变，我可能会考虑换个工作。”

另一方面，征求意见稿还提到了未正常投递快件的处理方式。目前，不少网友都表示遇到过快递公司联系不上自己，主动选择退回快件的情况，虽然快递公司在处理异常派送问题时有严格的流程标准，但这样的操作确实有点不够人性化。

按照最新的标准，寄件人也拥有了处理快件派送的权责，当快件派送异常时，快递公司首要操作是联系寄件人，而非进入退件流程。

专家称对行业发展是利好

此次征求意见稿在国家邮政局官网发布后，引发不少网友关注。其实，现行的《快递服务》系列国家标准，早在2011年底就已发布，十余年来，不论是业务量还是业务类型，快递行业都发生了巨大的变化。

极目新闻记者查询发现，根据国家邮政局监测数据显示，2010年到2020年，我国快递量增长率均保持在25%以上。在2021年，全国快递累计业务量突破了1000亿件。

随着不少消费者对于快递送货上门需求的增加，也使得快递企业在终端投递时，经常面临着较大的挑战。基于此，快递送货上门，也在今年成为了各大快递企业争抢用户的核心手段之一。顺丰、菜鸟等快递企业纷纷聚焦“送货上门”，甚至打出“不上门必赔”的口号。

今年，菜鸟CEO万霖在一次发布会上更是强调，“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事情之一。

快递专家赵小敏认为，快递上门这一问题，还要从解决末端快递员的利益分配入手。快递企业要让利给网点，对快递员的激励机制要变革。如果快递企业不能及时调整，将面临失去市场份额的风险。

物流行业专家杨达卿认为，“新国标”征求意见稿对行业规范发展是利好，有利于快递配送服务规范，促进服务升级，给上门配送提供弹性空间；也为当前解决快递企业与消费者摩擦提供标准参照，同时也会倒逼企业服务升级和服务规范细化。